“Si conoces a tu enemigo mejor de lo que te conoces a ti mismo, el resultado de la batalla ya está decidido” Sun Tzu, El arte de la guerra.

¿A quien diriges tu mensaje?

Cuanto más cosas sepas de tu audiencia más cerca estarás de conquistarla. Habitualmente preguntamos por el número de asistentes, nivel de cualificación, área de trabajo. Pero nos olvidamos de información clave necesaria para preparar tu formación como coach de oratoria.  Aquí os apunto los puntos indispensables que deberéis conocer de antemano.

  1. Niveles de conocimientos y familiaridad con el tema del que les estás hablando. No es lo mismo si haces una charla para pequeños emprendedores que para responsables informáticos de empresas.
  2. Problemática de tu audiencia. Un emprendedor no tendrá los mismos problemas que un responsable de área.
  3. Necesidades: Si sabes sus necesidades, podrás priorizar las soluciones que comunicar. No ofrecer soluciones siguiendo estás prioridades hará que tu audiencia piense que tu servicio no es el más adecuado para ellos.
  4. Posición de tu audiencia ante lo que les ofreces (aprobación o resistencia). Saber si tu audiencia recela o confía en tu propuesta.
  5. Motivación: Saber si hay un interés previo o es una charla obligada por dinámicas de empresa, ciclos de conferencias etc.

Estos son los aspectos básicos que debes conocer de tu audiencia, pero cuanta más cosas sepas más elementos tendrás para conectar con ellos. Toda información vale su peso en oro para preparar tu presentación. Aprovecho este post para darte los 3 mandamientos sobre como debemos relacionarnos con nuestro interlocutor o público.

Recomendaciones para la exposición:

  1. Un coach de oratoria transmite entusiasmo.

Comunícales tu deseo de aportarles valor; recíprocamente, hazles saber cómo ellos o su organización te ayudan a crecer. Poder ayudar a otros a desarrollar sus habilidades comunicativas es un placer y te ayuda a mantener las tuyas afiladas.

  1. Un coach de oratoria debe personalizar sus exposiciones.

Cuando hacemos un taller, una formación o una charla debemos hacer sentir a los asistentes que esa charla está pensada para ellos. De esta manera evitamos la sensación de charla precocinada, el público se sentirá integrado y lo agradecerá con implicación.

  1. Un coach de oratoria es honesto emocionalmente.

El taller es un punto de encuentro donde compartir. El formador aporta cercania, compartiendo con naturalidad sus emociones durante la sesión. No debemos querer aparentar perfección. Para ser creíble no tienes que ser perfecto, debes estar dispuesto a admitir la imperfección.

Da lo mejor de ti mismo a la audiencia y ella te dará lo mejor de sí misma. Conocer a tu público es clave para hacer sesiones provechosas para ti y sobretodo para los asistentes.

La marca de coches BMW provocó un cambio en la manera de hacer publicidad con este multipremiado anuncio. Han pasado 15 años y a pesar de eso, sigues recordándolo como si fuera ayer.

 

 

¿Qué hizo BMW? En lugar de hablar del vehículo o al prestigio social de la marca, centró todo el mensaje en la sensación que transmite conducir un BMW. La marca alemana sedujo al cliente desde el corazón antes que desde los hechos. Este recurso lo utilizó Pitu Abelardo entrenador del Sporting de Gijon después de una derrota 2 a 0 contra el Granada que les dejaba al borde del descenso. El técnico asturiano explotó contra el árbitro. Sus quejas son más que discutibles, pero su oratoria arrancada desde las entrañas es la más persuasiva que existe. Abelardo, sin ser probablemente consciente, construye un discurso impecable con una de las microestructuras más utilitzadas para hablar en público si tienes que improvisar un discurso: Inicio, nudo y desenlace. 

 

Inicio (situación). Abelardo nos pone en antecedentes para prepararnos a nosotros, la audiencia, para empatizar con su causa: “111 años de historia, somos el equipo de los guajes, no hemos podido fichar ni el año pasado ni este. Tampoco me han sancionado en este tiempo”.

 

 

Nudo (Problema). Para emocionar el técnico asturiano eleva el tono de voz al mismo tiempo que va acelerando el ritmo de su discurso a medida que avanza en la explicación del nudo. Repite las palabras clave “robado”, “vergüenza”, “rabia”, “no nos lo merecemos”. Dibuja imágenes con sus palabras para seguir empatizando con nosotros “estos críos están en el vestuario llorando de rabia”. Nos hace visualizar donde están y donde pueden acabar “con arbitrajes como el recibido en el partido de hoy”. El lenguaje corporal y paraverbal de Abelardo es acorde con el contenido.

 

 

Desenlace (Mensaje universal). Abelardo lanza el mensaje que resume su enfado “No nos lo merecemos, ha sido una vergüenza lo de hoy pero a pesar de todo vamos a mantenernos en primera”

  

 

El Sporting se salvó en la última jornada y este domingo el Pitu Abelardo, empezará su segunda temporada al frente del equipo. Abelardo necesitará toda su capacidad de liderazgo para volver a repetir  sin dinero y con una plantilla muy joven la hazaña. Su emotiva comunicación le ayudará porque comunicar no va de contar ideas sino de emocionar con ellas. Las palabras se olvidan, los sentimientos perduran.

 

 

 

 

Hace unos días una compañía internacional establecida en Barcelona nos contactó para hacer coaching de oratoria a su presidente que debía presentar ante los medios de comunicación un nuevo proyecto para la ciudad de Barcelona. Nuestro cliente sólo tenía 3 semanas para preparar su intervención que consistía en una breve presentación y contestar las preguntas de los periodistas con asertividad. Las preguntas incómodas (resistencias) que debíamos neutralizar eran relativas al capital ruso involucrado en el proyecto y la demora en todo el proceso de adjudicación por parte del ayuntamiento.

No puedo seguir dando más datos por privacidad, pero la crisis de #vueling tiene bastantes paralelismos con el trabajo que tuvimos que hacer con nuestro cliente aunque afortunadamente la situación no era tan delicada como la que tuvo que afrontar Javier Sanchez Prieto presidente y portavoz en crisis de la compañía aérea. Sánchez Prieto fue entrevistado en el “Telenoticies” de TV3, en horario prime time, para dar explicaciones sobre la crisis. Y se estrelló. No es momento de sacar cuchillos y destripar a su director que fue el que dio la cara, pero sí de encontrar la caja negra para entender que hizo mal Vueling en su comunicación de crisis. Este post debería ayudarnos a tomar consciencia de la importancia de tener un portavoz preparado para hablar en público en situaciones que a menudo requieren celeridad de reacción y seguridad en la exposición.

 

La crisis comunicativa de Vueling en 3 frases y una conclusión.

  • “La culpa no es de Vueling” este es el mensaje principal que escogió la compañía para dar explicaciones. Al margen de la poca idoneidad de lanzar este mensaje, el presidente de cayó en una terrible contradicción. Primero sostuvo que no, que fueron los problemas de tráfico aéreo ajenos a Vueling los que propiciaron el colapso y un minuto más tarde tuvo que reconocer: “igual nos hemos quedado cortos (en nuestra planificación)”. Una contradicción difícil de digerir. Reconocer la responsabilidad total o parcial es el primer paso para recuperar la confianza de tus clientes. La aceptación de culpa llegó a media entrevista y ante la insistencia del entrevistador. En situaciones de crisis es cuando una empresa tiene que ser más transparente y humilde. Vueling pareció todo lo contrario.

La contradicción en el discurso acentúa la sensación de falta de transparencia y erosiona decisivamente la credibilidad del portavoz de la compañía.

 

  • “Será difícil compensar a nuestros pasajeros”. La asertividad con los clientes son claves para reconstituir una marca después de una situación de crisis. Por eso es vital que la compañía comunique con cercanía y claridad como va a compensar a sus usuarios. La primera pregunta de la entrevista fue -“Que tiene que decir vueling a los afectados y como los compensaran”- El presidente de Vueling dió una primera respuesta de manual, prácticamente memorizada sin asertividad. fue tremendamente vago en su oratoria. No dio ninguna solución ni previsión de solución a los pasajeros afectados, no concreto ninguna compensación clara, no inspiro ninguna confianza.

Una respuesta humana y cercana, a poder ser personalizada genera empatía y tiende puentes para recuperar la confianza perdida

 

  • “No es excusa pero..” Esta es la frase que indica que empiezan las justificaciones en el discurso. Es justo aquí cuando los argumentos suenan más que nunca a excusas, es justo aquí cuando un periodista incisivo empieza a relamerse los bigotes, es justo aquí cuando te acuerdas de esos talleres de oratoria que en el mejor de los casos no te tomaste en serio -perdonad el tono paternalista-. Sánchez Prieto sobrevivió. Ayudaron el tono en las preguntas del presentador, el contenido audiovisual que había en la entrevista y sobretodo los pírricos 7 minutos a los que obliga el formato del informativo.

“La verdad y la transparencia siempre son el camino más corto para conectar con tu audiencia”

 

  • Conclusión

Un presidente no es un portavoz a no ser que te llames Michael O’LearlyEs frecuente que el presidente de una compañía, como Sánchez Prieto, no sea un buen orador. Máxime si nunca ha sido entrenado. En estos casos es preferible que el máximo responsable de la compañía haga una declaración “institucional” evitando el contacto directo con los medios de comunicación.

Desconozco el grado de responsabilidad que ha tenido Vueling en el colapso pero sí se a ciencia cierta que Sánchez Prieto no fue fichado desde Iberia por ser un buen orador. Los negocios funcionan con especialistas y está claro que hasta ahora Vueling ha demostrado que le falta uno en una área tan sensible como la comunicación de portavoces en situación de crisis.

Y Si algún día te encuentras en una situación parecida a la de Vueling y no tienes a nadie dotado para la oratoria siempre te quedará el Plasma Rajoy.

Postdata

Sobre el lenguaje no verbal y estilismo de Javier Sánchez Prieto os recomiendo este contundente post de la clarividente Patrycia Centeno con quien tuve el placer de trabajar en RAC1